LINE公式アカウントを問い合わせ手段として活用 - 効果・事例・注意点

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ホームページに付す問い合わせの手段は、電話とメール(問い合わせフォーム)が一般的かと思います。業態/ターゲット層によっては、定番の2つに加えて「LINE問い合わせ」を導入すると非常に効果的です。

当記事では

 旧・LINE@(ラインアット)
 現・LINE公式アカウント

について、スモールビジネスにおいての

 ✅ 問い合わせ爆増!活用法
 😀 効果的な業態・成功事例
 ⚠️ セキュリティ上の注意点
 ❌ 不具合・失敗事例

をご紹介します。

LINE@ ⇒ LINE公式アカウント

だいぶ世の中に浸透している感がありますが、LINE公式アカウントとは「個人利用のLINEとは別に、会社や店舗等向けのビジネス機能を有したアカウント」です。

  • 飲食店やサロン等の店舗から期間限定クーポンが配信されたり
  • 大手やチェーン店からセールの案内が届いたり

どちらかというと、運営側が顧客・潜在客にプッシュ通知をするのに利用されている場面(や、そういったイメージ)が主流かと思います。

今回、プッシュ側ではなく、反響営業=プル型ツールとしての側面にスポットを当てて記してゆきたく思います。

すごく便利。でもいくつか注意点アリ。

✅ 問い合わせ爆増!活用法

基本機能の2番目(のみ)を活用で

基本機能:3つのうち

  1. メッセージ配信(プッシュ通知)
  2. LINEチャット(双方向)
  3. 販促機能(クーポン等)

2番目「LINEチャット」を問い合わせ手段として活用することで、業態によっては大変効果があります。ホント「爆増」と言っても過言ではないほどに。

😀 効果的な業態・成功事例

ユーザーの問い合わせハードルを下げられる

想定されるユーザー(=潜在客、ターゲット層)が「スマホを使ってサイトを閲覧することが多い業態」「メールや電話より、LINEで問い合わせることで利便性が上がる業態」では非常に効果的です。LINE導入が問い合わせ爆増の一因となります。

端的に言うと

  • 習い事、塾(お母さん方がターゲット)
  • 美容院、サロン(スマホ閲覧率高し)
  • 自動車修理・塗装(スマホ内の写真を即送れる)

などがあります。

LINEチャットの操作性は(普段慣れ親しんでいる)個人相手のものと同様ですので、メールよりも手軽な感じになること、既読が付くことのメリットがあります。

実際、当方がかつてバイトしていた音楽教室では、本当に多数のLINE問い合わせをいただいておりました。導入後は大部分がLINEになり、メール比率は下がりました。

自動車修理、塗装 … というのは意外かもしれませんが、非常に親和性が高い業態です。LINEはスマホの写真を送りやすく・見やすくなっている ⇒ 自分のクルマ・バイクの写真や、事故破損個所などをその場で撮って送ってやり取り・確認が出来、双方の手間を省けます。

実は「LINE@を問い合わせ手段として使うとすごく良いよ!」と教えてくれたのは、Webに明るい塗装屋さんの社長でした。その話を聞いてバイト先の音楽教室でやってみたところ、効果に驚いた😀 という具合です。

注:LINE導入”だけ” で効果があがるわけではありません

当たり前ですが、LINEを連絡手段にすれば、即・問い合わせ爆増!というような短絡的なものではありません。認知させる手段、そして問い合わせたくなるようなサイト作り・運用とセットでこそ効果があがるということはご承知くださいませ。魔法はありませんが、王道はあります。

問い合わせを受ける側のメリット

複数人の管理者を設定して運営できるため、問い合わせ数・やり取りが多くなった時の対応負荷を分散しやすく、かつ、ログ(対応内容・履歴)管理がしやすいというメリットがあります。

管理者の誰が返信しても、相手方には当該の公式アカウントからの返信という形になります。管理者同士では誰が返信したのかわかるようになっており、対応内容・履歴もつながった形で見られます。

大手コールセンターで、問い合わせ番号ごとに内容入力&履歴を残し、後日別のスタッフが対応しても内容を引き継げる ・・・ といったエッセンスが、LINEチャットの特性上(特段手間をかけることなく)自然に実現できてしまいます。「便利!」のひとことです。

一方、効果が薄い業態も

想定されるユーザー(=潜在客、ターゲット層)が「PCを使ってサイトを閲覧することが多い業態」では、LINEが新規問い合わせ手段として利用される機会は少なくなります。

例えば、当方:ジュウロクデザイン = Web制作業では、潜在的なお客様は「PCでジックリいくつかのWeb制作業者を比較検討している」ケースが多い ⇒ メール問い合わせが断然多いです。またスマホで閲覧している場合は、手っ取り早く電話で聞きたいというニーズが多いようです。

割合的には メール >>> 電話 >>>>>>>> LINE です😅

しかしながら(新規問い合わせではなく)既存のお客様とのやりとりではLINEチャットが重宝する場面もあり、利便性・恩恵を感じています。

⚠️ セキュリティ上の注意点

2021年3月、「LINE、中国の業務委託先に個人情報が漏洩」といったニュースが世間を賑わせました。「LINE 中国漏洩」で検索 すると ・・・ いっぱい出ますね💦

以前から … LINE@の時代から、サービス利用にあたっての同意事項には「やり取りした情報はLINE社・関連会社・業務委託先で使いまっせ」といった内容がありました。

LINE公式アカウント – 情報利用に関する同意について を見ると(これを書いている2021年7月時点では、LINE@時代とは文面が変わっていますが)おおむね同じ内容が記されています。

つまるところ、漏れたら困る重要な情報のやり取りには、別の連絡手段を利用したほうが賢明と思われます。

例えば、ID・パスワード、取引履歴に関わる情報、詳細な個人情報や顔写真等は、LINEチャットではなくメールやその他の方法でのやり取りが適している、というのが当方の見解です。

❌ 不具合・失敗事例

通知が出ないことがある・・・!

つい先日、

  • アプリに通知が出ていなかった
  • ⇒ LINE問い合わせ見落とし
  • ⇒ 返信がカナリ遅れてしまった

という失礼・失態をしてしまいました💦

皆様は同じ轍を踏まぬよう、当方の失敗を他山の石としていただければと思います。

通常、メッセージを受信すると、LINE公式アカウント:スマホアプリのアイコンにのように通知が出ます。

・・・が、6月某日、受信しているにもかかわらずこの通知が出なかったことがありました。

何日も経ってから、別件で・PCブラウザでLINE公式アカウントを開いたところ、新規のお問い合わせが来ていることに(見落としてしまったことに)気付き ・・・😱

お詫びを申し上げて、、😭

教訓:念のため定期的にアプリを開いてチェックするべし

ジュウロクデザインの場合、割合的に メール >>> 電話 >>>>>>>> LINE なこともあり、気づくのが遅れたことこの上ないです。。。

マジか … そりゃ通知出てなきゃ気付けんよ … 電話掛かってきて鳴らないみたいなもんじゃん … と心の中でボヤいてしまいましたが、問い合わせた側にはアプリ不具合は関係ないですし、知る由もないですものね;

原因は不明ですが、アプリのアップデートに関連かも? 通知が出ていなかったことに気付いた直後、LINE公式アカウントのスマホアプリを開いたときには、アップデートでの変更点らしき画面が出ていました。

まとめ&雑感

正直、無料でここまで便利なツールが利用できることにはスゴイことですが、タダほど高いものはない=凄く大事なものを差し出しているという意識は必要なんではないかなぁと。LINEに限りませんけど。

開発・運用の費用はどこでどうやって回収してるの? どーゆービジネスモデルなの? ⇒ 無料プラン・有料プランでサービスが異なるフリーミアムであることだけではなく、情報利用の同意事項から見ても推し量るべきものがあるように思われます。

Eメールや電話(のような共通規格化された連絡手段)と異なるのは、特定の1社が提供しているサービスであるということです。。。しかも依存性が高い。怖っ

ともあれ、特性を知って使う分には/業態によっては、問い合わせを爆増させる強力なビジネスツールになり得ます。

今回、LINE公式アカウントについて「問い合わせ手段としての活用法、注意点」に絞って解説いたしました。Webサイトづくりや運用の参考になれば幸いです🙂


LINE公式アカウント
https://www.linebiz.com/jp/entry/

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